Начните с тестовой заявки с телефона. Если форма сообщает об успехе, а контакта нет у менеджера, сначала чините доставку. Если заявка приходит, проверьте, сколько подходящих посетителей вообще открывают нужную страницу. Перерисовывать сайт до этих проверок рано: новая обложка не исправит потерянное письмо или рекламу на другой город.

Мы предлагаем разбирать путь по порядку: от источника перехода до ответа менеджера. Так у каждого изменения будет причина, а у вас останется возможность проверить, помогло ли оно.

Отделите отсутствие посетителей от отсутствия заявок

Откройте статистику за выбранный период и найдите страницу, на которую приводите людей. Посмотрите источники переходов, устройства и географию. Счётчик на главной не объяснит происходящее на отдельной странице услуги, если там он не установлен.

Сначала убедитесь, что посещения учитываются. Откройте страницу сами, проверьте появление визита в аналитике с учётом настроек фильтрации. Затем сопоставьте переходы из рекламного кабинета с визитами. Полного совпадения ждать не нужно: системы считают события по-разному, загрузка может прерываться, а часть браузеров ограничивает счётчики. Но большой необъяснённый разрыв нужно исследовать до оценки дизайна.

Считать конверсию на нескольких случайных переходах бессмысленно. Зафиксируйте объём и источник посещений, прежде чем писать в отчёте, что сайт «не продаёт». Если людей почти нет, сначала придётся решить задачу привлечения подходящей аудитории.

Сверьте обещание в рекламе с первым экраном

Представим мастерскую кухонь на заказ. В объявлении она предлагает выезд замерщика, а ссылка ведёт на общую страницу с мебелью для дома и офиса. Посетитель должен заново найти кухни и выяснить, можно ли вызвать специалиста в его район.

Откройте объявление и посадочную страницу рядом. На странице должны легко находиться услуга из объявления, территория работы и следующий шаг. Если цена рассчитывается после замера, объясните, от чего она зависит и что клиент получит до подписания договора. Выдуманная цена «от», по которой невозможно ничего заказать, только создаст спор при первом разговоре.

Особенно внимательно проверьте мобильный экран. Заголовок, который занимает почти всю высоту, может вытеснить объяснение услуги и кнопку далеко вниз. А закреплённый баннер способен перекрыть поле телефона. Эти вещи проще заметить при обычной попытке оставить заявку, чем на большом макете в редакторе.

Проверьте, что посетитель узнает до отправки контакта

Фразы о качестве и индивидуальном подходе не отвечают на вопрос, что именно делает компания. Покупателю кухни пригодятся фотографии готовых работ, материалы фасадов, порядок замера и пример комплектации. Родителю, который выбирает танцевальную школу, нужны возраст группы, адрес, расписание и условия первого занятия.

Возьмите несколько недавних разговоров с клиентами. Какие вопросы повторяются перед записью или расчётом стоимости? Добавьте ответы на страницу рядом с предложением, к которому они относятся. Не прячьте всё в длинный раздел вопросов внизу.

Проверяйте и доказательства. Подпись к фотографии должна объяснять, что показано: выполненный проект, концепция или пример материала. В кейсе нужны исходная задача и условия работы. Если размещаете результат рекламы, не превращайте число заявок в число покупателей без данных о продажах.

Доведите тестовую заявку до менеджера

Одного нажатия на кнопку недостаточно. Проверьте всю цепочку на реальном устройстве:

  1. Поля заполняются, клавиатура не закрывает кнопку, подсказки читаются.
  2. При ошибке понятно, какое поле исправить; уже введённый текст остаётся.
  3. После отправки появляется однозначное подтверждение.
  4. Менеджер получает контакт вместе с описанием задачи и источником обращения, если он собирается.
  5. При повторной отправке не теряется первая заявка и не создаётся путаница в обработке.

Повторите проверку для ссылок на мессенджеры и телефон. Убедитесь, что сообщение попадёт в нужный аккаунт, которым кто-то занимается. Кнопка «Написать» не помогает, если она открывает старый профиль сотрудника.

Автоматическая цель в аналитике тоже требует проверки. В справке Яндекс Метрики об отправке форм описано, что цель может сработать даже при неуспешной попытке отправки. Сопоставьте события с реально полученными обращениями. Для формы с собственной обработкой разработчик может настроить отдельное событие после подтверждения успешной отправки сервером.

Проверьте весь путь заявки
  1. Посетитель заполнил форму
  2. Форма проверила поля и отправила данные
  3. Сервер принял обращение
  4. Контакт появился у менеджера в CRM или почте
  5. Менеджер связался с клиентом

Схема проверки. Подтверждение на экране ещё не означает, что менеджер получил обращение.

Посмотрите, что происходит после обращения

Сайт выполнил свою часть работы, когда передал контакт. Дальше человек ждёт ответа. Откройте несколько обращений и сравните время получения со временем первого сообщения менеджера. Проверьте, ответили ли ему на вопрос и предложили ли понятный следующий шаг.

В кейсе мебельного производства в Тюмени отдельно разобрана обработка контактов: потенциальный покупатель параллельно общается с несколькими производствами. Стоимость заявки сама по себе не говорит, кто договорился о замере и получил заказ.

Если одни и те же вопросы приходится задавать снова, добавьте в уведомление данные из формы. Если обращения теряются между телефоном, почтой и мессенджером, определите одно место для учёта и ответственного за него. Решать, нужна ли для этого CRM или автоматизация, лучше после описания процесса.

Меняйте то, что сможете проверить

Запишите обнаруженную проблему и ожидаемый результат правки. Например: после исправления формы каждое успешное тестовое обращение появляется в CRM. Или: посетитель страницы кухни видит условия замера до кнопки заявки.

Для изменений в предложении и тексте сравнивайте периоды с похожими источниками трафика. Если вместе с новым первым экраном вы сменили рекламу, цену и географию показов, приписывать весь результат дизайну нельзя. Сохраните даты правок, число посещений, обращения и оплаты по тем же источникам.

Когда переходов достаточно, но причина потерь всё ещё непонятна, пришлите сайт на разбор. Добавьте, откуда приходят посетители и что считаете заявкой. С этих данных можно начать разговор о конкретных изменениях.